争议处理程序

1目的

为维护公司良好形象和信誉，及时解决受审核方提出的争议问题，提高受审核方及社会各界对认证工作的满意度和信任度，保证认证的公正性和权威性，特制定本程序。

2范围

适用于对来自受审核方或其他方面的争议的处理。

3职责

3.1客户服务部负责对争议事项的工作进行协调、指导和监督管理。

3.2综合办公室负责组织进行调查对于客户服务部提出的争议，并提出处理建议，报公司总经理审批。

4工作程序

4.1争议是提出人对GLFC认证服务相关决定提出的正式的不同意见。

4.2提出人对GLFC的最终决定意见仍持有不同意见时有权向其他有关方面表达意见。

5争议的处理

5.1接到争议后，GLFC客户服务部应确认是否受理并填写《争议受理通知书》或《争议不予受理通知书》，通知提出人。争议受理后，GLFC客户服务部应根据实际情况立刻组织调查处理，受命处理争议的人员应及时与提出人联络，并通知其本人的联络方式。

5.2受理的争议情况调查，分析原因及拟订的相关的处理措施，客户服务部填写《争议处理登记表》，经综合办公室、认证管理部核准后，报公司总经理批准执行。

5.3若无特殊情况，应在接到争议2个月内将处理结果以《争议处理结果通知书》的形式通知提出人、当事人，必要时应通知相关方及GLFC相关部门，以便及时采取预防、纠正措施。

5.4必要时应按程序对GLFC运作程序进行更改。

5.5争议处理完毕后应填写《争议处理登记表》及有关记录交综合办公室存档。

5.6每年GLFC客户服务部应将处理争议情况报告提交GLFC管理评审，以评估GLFC处理争议的有效性。

5.7向公正性委员会提出对GLFC的争议，由公正性委员会进行处理，有关方应积极配合调查处理。

5.8为体现公正性，争议涉及的相关人员及原认证决定人员在争议处理过程应予以回避。

5.9下列情况不属受理范围

1）已进入法律程序的争议；

2）申请人和已获认证的受审核方因民事、经济纠纷引发的争议；

3）超出GLFC业务范围的争议；

4）争议双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的争议；

5）不符合国家法律、法规的争议；

6）证据不全的争议；

7）经过有关部门处理过的争议；

8）属于纪检部门、监察机关管辖范围的争议。

6相关文件

《文件维护控制程序》

《记录控制程序》

《管理评审程序》

《内部审核程序》

7相关记录

GLFC-PD013-01A/I《认证争议受理/不予受理通知书》

GLFC-PD013-02A/I《争议处理登记表》

GLFC-PD013-03A/I《争议处理结果通知书》