投诉处理程序

1目的

为维护GLFC良好形象和信誉，及时解决受审核方提出的投诉问题，提高受审核方及社会各界对认证工作的满意度和信任度，保证认证的公正性和权威性，特制定本程序。

2范围

适用于对来自受审核方或其他方面的投诉的处理。

3职责

3.1客户服务部负责对投诉事项的工作进行协调、指导和监督管理。

3.2综合办公室负责组织进行调查对于客户服务部提出的投诉，并提出处理建议，报公司总经理审批。

4工作程序

4.1投诉是提出人对GLFC认证服务提出的正式的投诉意见。投诉人应署名并提供必要的调查证据及线索。

4.2相关组织和个人均可对GLFC审核实施人员和机构工作人员的道德、行为、能力及GLFC认证工作质量等问题提出投诉意见。

4.3对于匿名投诉，GLFC应对其进行记录并留存，以作为工作改进的参考。对于署名投诉，GLFC应及时进行调查处理。处理投诉的部门或个人应调查分析所投诉的问题及投诉原因，包括GLFC管理体系中存在的倾向性因素，若无特殊原因，在收到投诉后的2个月内采取适当措施，并答复投诉人。这些措施可以是：

1）尽快恢复认证；

2）预防再发生；

3）评审采取的措施有效性；

4）相关措施形成文件。

4.4投诉意见、答复及采取的相关措施均需及时上报GLFC管理者代表批准，必要时要报GLFC总经理批准。

4.5投诉处理完毕后，有关部门及人员应及时将有关资料报综合办公室并存档。

4.6如向公正性委员会提出投诉，GLFC应积极配合公正性委员会进行调查处理。

5投诉的处理

5.1接到投诉后，GLFC客户服务部应确认是否受理并填写《投诉受理通知书》或《投诉不予受理通知书》，通知提出人。投诉受理后，GLFC客户服务部应根据实际情况立刻组织调查处理，受命处理投诉的人员应及时与提出人联络，并通知其本人的联络方式。

5.2受理的投诉情况调查，分析原因及拟订的相关的处理措施，客户服务部填写《投诉处理登记表》，经综合办公室、认证管理部核准后，报公司总经理批准执行。

5.3若无特殊情况，应在接到投诉2个月内将处理结果以《投诉处理结果通知书》的形式通知提出人、当事人，必要时应通知相关方及GLFC相关部门，以便及时采取预防、纠正措施。

5.4必要时应按程序对GLFC运作程序进行更改。

5.5投诉处理完毕后应填写《投诉处理登记表》及有关记录交综合办公室存档。

5.6每年GLFC客户服务部应将处理投诉情况报告提交GLFC管理评审，以评估GLFC处理投诉的有效性。

5.7向公正性委员会提出对GLFC的投诉，由公正性委员会进行处理，有关方应积极配合调查处理。

5.8为体现公正性，投诉涉及的相关人员及原认证决定人员在投诉处理过程应予以回避。

5.9下列情况不属受理范围

1）已进入法律程序的投诉；

2）申请人和已获认证的受审核方因民事、经济纠纷引发的投诉；

3）超出GLFC业务范围的投诉；

4）争议双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的投诉；

5）不符合国家法律、法规的投诉；

6）证据不全的投诉；

7）经过有关部门处理过的投诉；

8）属于纪检部门、监察机关管辖范围的投诉。

6相关文件

《文件维护控制程序》

《记录控制程序》

《管理评审程序》

《内部审核程序》

7相关记录

GLFC-PD012-01A/I《认证投诉受理/不予受理通知书》

GLFC-PD012-02A/I《投诉处理登记表》

GLFC-PD012-03A/I《投诉处理结果通知书》