申诉处理程序

1目的

为维护GLFC良好形象和信誉，及时解决受审核方提出的申诉、投诉和争议问题，提高受审核方及社会各界对认证工作的满意度和信任度，保证认证的公正性和权威性，特制定本程序。

2范围

适用于对来自受审核方或其他方面申诉的处理。

3职责

3.1客户服务部负责对申诉事项的工作进行协调、指导和监督管理。

3.2综合办公室负责组织进行调查对于客户服务部提出的申诉，并提出处理建议，报总经理审批。

4工作程序

4.1申诉是提出人对GLFC的认证决定或与认证决定有关活动提出的正式的不满表示。

4.2 申请人或已获认证的受审核方对GLFC认证服务相关事项持有疑义时均可提出申诉。

4.3 受理申诉时限为相关事项发生30天内。

4.4 申诉应以书面形式提交GLFC客户服务部。

4.5 GLFC及时对收到的申诉进行调查和处理。

4.6 如申诉人不满意GLFC处理结果，可直接向GLFC公正性委员会再次提出申诉，由GLFC维护公正性委员会进行处理。

5申诉的处理

5.1 接到申诉后，GLFC客户服务部应确认是否受理并填写《申诉受理通知书》或《申诉不予受理通知书》，通知提出人。申诉受理后，GLFC客户服务部应根据实际情况立刻组织调查处理，受命处理申诉的人员应及时与提出人联络，并通知其本人的联络方式。

5.2 受理的申诉情况调查，分析原因及拟订的相关的处理措施，客户服务部填写《申诉处理登记表》，经综合办公室、认证管理部核准后，报公司总经理批准执行。

5.3 若无特殊情况，应在接到申诉2个月内将处理结果以《申诉处理结果通知书》的形式通知提出人、当事人，必要时应通知相关方及GLFC相关部门，以便及时采取预防、纠正措施。

5.4 必要时应按程序对GLFC运作程序进行更改。

5.5 申诉处理完毕后，客户服务部填写《申诉处理登记表》，并整理相关及有关记录，交综合办公室存档。

5.6 每年GLFC客户服务部应将处理申诉情况报告提交GLFC管理评审，以评估GLFC处理申诉的有效性。

5.7向公正性委员会提出对GLFC的申诉，由公正性委员会进行处理，有关方应积极配合调查处理。

5.8为体现公正性，申诉涉及的相关人员及原认证决定人员在申诉处理过程应予以回避。

5.9下列情况不属受理范围

1）已进入法律程序的申诉；

2）申请人和已获认证客户因民事、经济纠纷引发的申诉；

3）超出GLFC业务范围的申诉；

4）争议双方已达成调解协议并已执行，并且没有新情况、新理由的申诉；

5）不符合国家法律、法规的申诉；

6）证据不全的申诉；

7）经过有关部门处理过的申诉；

8）属于纪检部门、监察机关管辖范围的申诉。

6相关文件

《文件维护控制程序》

《记录控制程序》

《管理评审程序》

《内部审核程序》

7相关记录

GLFC-PD011-01A/I《认证申诉受理/不予受理通知书》

GLFC-PD011-02A/I《申诉处理登记表》

GLFC-PD011-03A/I《申诉处理结果通知书》